7月31日上午，交通运输部副部长高宏峰、湖北省交通运输厅厅长林志慧、青岛市交通委员会党委副书记高克力应邀参加了由中央文明办主办，中国文明网、央视网、新华网和人民网共同承办的“窗口行业创建文明单位网上行”访谈活动，就交通运输行业文明创建工作与广大网友进行在线交流。

    　1. 交通运输行业物质文明建设取得的显著成就离不开精神文明建设提供的强大精神动力和保证。

 高宏峰：长期以来，交通运输部高度重视行业的精神文明建设，紧紧围绕交通运输发展的中心，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“人民群众满意不满意”为标准，坚持不懈地开展精神文明创建活动。

 　   从上世纪90年代开始，特别是党的十四届六中全会以后，我们结合交通运输实际，先后开展了“两学一树”活动，即学雷锋、学严力宾，树新风；“三学”活动，即学包起帆、学华铜海轮、学青岛港；“三学一创”活动，即学包起帆、学华铜海轮、学青岛港，创建文明行业；“三学四建一创”活动，即学包起帆、学华铜海轮、学青岛港，建设“交通基础设施优质廉政工程”、“交通执法素质形象工程”、“交通运输通道文明畅通工程”、“交通运输企业安全效益工程”，创建文明行业；“学、树、创”活动，即学先进、树新风、创一流。

   　 文明创建活动在统一思想、服务改革、促进发展、保持稳定等方面做了卓有成效的工作，广大干部职工综合素质明显提高，行业凝聚力和发展力明显增强，行业风气和社会形象明显提升。可以说，交通运输行业物质文明建设取得的显著成就离不开精神文明建设提供的强大精神动力和保证。

  　  2. 随着经济的发展、社会的进步，人们对交通运输的要求越来越高，也越来越多样化。文明创建活动实际上也是为了满足老百姓日益提高的交通运输需求的活动。

   　 高宏峰：交通运输是一个基础性产业，也是一个服务型行业。随着经济的发展、社会的进步，人们对交通运输的要求越来越高，也越来越多样化。文明创建活动实际上也是为了满足老百姓日益提高的交通运输需求的活动。

  　  这些年，全行业对服务理念越来越强化，比如我们提出“三个服务”的指导思想：服务于国民经济发展全局，服务于社会主义新农村建设，服务于人民群众安全便捷出行。在做好“三个服务”方面，我们做的工作一是大力加强基础设施建设，营造良好的交通运输环境和条件。二是在提高服务能力方面下工夫。制定了服务的标准，推进服务的科学化、标准化、程序化、规范化，使服务水平再上一个新台阶。三是实行品牌战略。通过实施品牌带动战略，着力优化交通运输服务环境、改善群众出行和办事条件。四是创新服务手段。大力推进高速公路跨省、跨区联网收费，交通规费银行代收、异地缴纳，道路客运网上售票，海事系统船舶电子签证等，争取最大限度地利用现代科学技术为广大人民群众提供服务。五是转变政府职能，落实便民措施。我们提出建设服务型政府部门和建设负责任交通运输行业的创建目标，在构建综合运输体系中，进一步转变政府职能，清理和规范行政审批，开辟鲜活农产品、电煤运输、抗灾保通“绿色通道”，“窗口”单位设立服务大厅，实行“一站式服务”，推行办事公开、服务承诺、首问负责、限时办结等制度，设立服务热线、公共服务网站等信息平台，较好地解决了人民群众办事难的问题。同时，我们还建立健全水上安全预警系统和突发事件应急预案，在抢险救灾、处置突发事件、做好奥运交通服务保障等方面发挥了特殊的作用。

   　 高克力：这几年，青岛市主要是通过实施品牌战略和大力宣传先进典型两个方法全面提升交通运输行业的经营和服务水平。比如说青岛长途客运站的“情满旅途”品牌是全国交通运输行业第一个注册的服务商标，主要是以情为核心，以满意度为服务标准，把真情服务贯穿于整个旅途当中。在这个基础上青岛长途客运站创建了“苏学芬工作法”，推行一分析、二交流、三听、六看的服务技能。

   　 3. 文明创建活动有效地推动了交通运输事业的快速发展、科学发展、安全发展和协调发展，也使职工队伍的面貌发生了深刻变化，越来越得到社会的认可。

    　 高宏峰：文明创建活动有效地推动了交通运输事业的快速发展、科学发展、安全发展和协调发展，也使职工队伍的面貌发生了深刻变化，越来越得到社会的认可。文明创建活动主要成效我们归纳了一下，体现在“四提高”、“四加强”。“四提高”包括交通运输主管部门依法行政能力和规范管理水平明显提高，交通运输基础设施服务功能和行业文明程度明显提高，交通运输窗口单位优质文明服务水平和效能得到明显提高，社会公众对交通运输服务的满意程度和赞誉率明显提高。“四加强”包括干部职工队伍思想道德素质建设明显加强，行业文化软实力建设明显加强，先进典型宣传和服务品牌建设明显加强，反腐倡廉工作和政风行风建设明显加强。

    　交通运输行业在文明创建活动中积累了许多宝贵的经验，我们认为主要体现在六个方面。一是始终高度重视行业文明创建活动，建立和完善党政工团齐抓共管的体制机制；二是始终坚持围绕中心、服务大局，推动精神文明建设和物质文明建设协调发展；三是始终坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，注重解决人民群众普遍关注的突出问题，就是不能脱离人民群众关心、关注的问题来抓文明建设；四是始终坚持探索创新文明创建的活动载体，不断增强工作的针对性和实效性；五是始终坚持培养选树先进典型的工作模式，深入实践文化建设和品牌培育的管理手段；六是始终坚持“以人为本”的和谐创建路线，充分依靠和调动干部职工广泛参与的积极性和创造性。

    　这些年我们感觉到行业整体的情况有了很大改观，特别是职工队伍素质不断提高，这支队伍越来越得到社会的认可。比如在去年抗灾保通和抗震救灾中，交通运输系统干部职工确实体现出了是一支敢打硬仗、善打硬仗的队伍，得到了社会的广泛赞扬。前几天由于山体坍塌汶川彻底关大桥被巨石砸断，在这种情况下四川省交通厅组织干部职工迎难而上，用6天时间抢通了这条道路，这是非常不容易的，今天上午交通运输部向四川省交通厅发出贺电，对他们取得的成绩表示祝贺，也对他们的辛勤工作表示感谢。

   　 4. 对先进典型的树立和宣传，对加强队伍建设、促进交通发展，更好地服务社会服务人民群众，起到了积极的推动作用。

    　高宏峰：这些年，为了充分发挥典型示范作用，交通运输行业先后树立宣传了杨怀远、严力宾、包起帆、陈德华、许振超、赵家富、陈刚毅、于凯、李素丽、李瑞、孔祥瑞、杨庆文、姚泽炎、郑启湘、王顺友、尼玛拉木等一大批先进典型，大力弘扬具有时代精神和行业特点的劳模精神，弘扬社会主心核心价值体系。对这些先进典型的树立和宣传，对加强队伍建设、促进交通发展，更好地服务于社会人民群众，起到了积极的推动作用。

  　  林志慧：可以说现在“刚毅精神”已经家喻户晓，具有强大的影响力、感召力，已经成为我们全省交通运输系统乃至全国交通运输系统的一面旗帜。很多人深有感触地说，先进典型的效应不亚于修一条高速公路，不亚于建一座长江大桥。

  　  在弘扬“刚毅精神”方面，我们交通运输厅党组始终坚持“三个突出”：一是突出学习“刚毅精神”的实质——快乐就在岗位上、生命就在事业中。二是突出创新实践载体，我们各级交通运输部门创造性地开展刚毅式的班组、刚毅路、刚毅桥等一系列的文明创建，使“刚毅精神”能够在交通运输行业生根开花。三是突出发挥引领作用，坚持以“刚毅精神”引领交通运输职工在扩内需、保增长当中当好主力军，在急、难、险、重时刻当好主力军，在保民生、保稳定的过程中当好主力军。

   　5. 窗口单位行风问题是一个历史性的问题，我们需要在交通运输事业不断发展的进程中不断采取措施解决这些问题。
 　  高宏峰：窗口单位服务质量差的问题应该说是存在的。当然，好和差是一个相对的概念，也是一个历史的概念。20年前，我们只要能坐上车就觉得是好的，但是现在坐上车要是非常挤或者没有空调大家就觉得不好。

  　 我觉得我们存在的这些问题，一是社会发展进步所造成的，我们一些服务跟不上社会的要求，造成老百姓反映我们服务质量差，第二也不排除我们精神文明创建中还有死角，这个行业太大、涉及面太宽，接触老百姓的人数太多，难免存在着这样的死角。

  　 对这些问题，我们需要在交通运输事业不断发展的进程中不断采取措施解决。这些年，我们也采取了一系列的措施。一是制定规范，加强教育。二是建章立制，严格管理。三是窗口示范，以点带面。四是树立典型，弘扬精神。五是创新模式，服务群众。六是评比表彰，激励推动。

   　比如说十几年来，我们一直在积极地采取措施解决上世纪提出的公路“三乱”问题。应该说“三乱”问题也是一个历史问题，上世纪我们采取了一系列的措施，比如要公布收费标准、要减少收费站等。当然，随着燃油税的改革，可以说我们这次是从根本上解决了这个问题，东中部地方13个省已取消了政府还贷二级路收费站点1420个。再比如说这些年在行政执法不规范的问题上我们也采取一系列的措施来解决这个问题，制定了一系列的规章制度，规范执法人员的行为提高我们文明服务的水平，也取得了一定的成效。

   　林志慧：实事求是地讲，这几年城市客运还是有明显的改观和长足进步的，但是与人民群众的需求还是有一定距离。网友提出设立意见箱、举报电话的建议，我觉得非常好，有利于提高我们的服务质量和水平。为了搞好这项工作，我们首先从调查研究入手，推行一线工作法，了解新情况、研究新问题、制定新的思路。其二，我们要聘请一批行风监督员，开展运输服务质量“微服私访万里行”活动。三是创新服务方式，大力推广GPS系统、电子监督系统等。四是深入开展文明窗口的创建活动。五是建立运输质量的投诉考核体系，畅通投诉渠道。

   　高克力：前几年，我们结合承办奥帆赛，市政府加大了投资力度，连续几年更新车辆，提高公交车的排放标准，有60%的公交车进行了车辆更新。同时，我们在公交系统开展了营运服务社会承诺制度，这个制度就是通过各种媒体公开向社会承诺12项服务内容，然后在全社会公布热线电话，实行有奖举报，凡是举报经过调查事实准确的对举报人进行奖励，对司乘人员进行惩罚。这个方法实施以来整个公交客运服务质量有了很大的改善。

   　6. 出租汽车行业也是一个典型的窗口服务行业。管理好出租汽车行业，推动出租汽车行业的健康有序发展是交通运输部的一项重要职责。

  　 高宏峰：随着广大人民群众生活水平的提高、收入的增加，越来越多的人采用出租车这样一种交通工具，出租车的地位和作用也越来越凸显出来。

   　据不完全统计，全国的出租汽车总数已达110多万辆，直接从业人员200多万人，年客运量达120亿人次。出租汽车在完善城市功能、方便群众出行、扩大社会就业等方面发挥着越来越重要的作用。特别是这些年来出租车行业涌现出了很多优秀的集体和个人，做出了为社会广泛赞誉的行为。对出租车行业的指导，交通运输部已作为一项重点工作摆上议事日程。

   　在加强对出租汽车行业管理的过程中，我们把在出租汽车行业开展精神文明创建活动作为一项重要工作。今年4月1日，交通运输部与全国总工会联合召开了出租汽车行业文明创建活动动员会，决定在全国出租汽车行业进一步开展精神文明创建活动，包括开展规范出租汽车企业经营行为活动，评比表彰一批文明出租汽车企业，规范出租汽车营运标准。要求出租汽车企业建立健全创建活动工作机制、服务标准体系、考核机制和奖励机制，并且加强督促检查和考核评议，同时广泛开展职业道德实践活动。通过开展出租车行业创建活动，进一步弘扬行业正气，推动出租汽车行业的健康发展，为社会营造一个良好的出行条件和环境，为老百姓服务。

  　 7. 面对老百姓越来越多的需求，交通运输行业精神文明创建方面还存在着很多薄弱环节。对这样的问题，一是不要怕，二是要予以高度重视。
  　 高宏峰：应该说，我们现在的交通运输基础设施建设进展是很快的，成绩也是非常喜人的，但是在加强基础设施建设的同时，要加强我们的软件建设，推动我们的服务水平和服务能力的不断提高，这里面就有一个相互结合、相互协调的问题，在这些方面我们还是存在着一些薄弱环节。
 
   　比如，有些地方路修得很好、车用得也很好，但是服务水平在有些方面老百姓是不满意的，这也就说明我们在精神文明创建活动中需要进一步加大力度。再比如，交通运输队伍是很大的，从业人员很多，这么庞大的职工队伍群体如何提高整体素质，提升服务水平，仍然是一个很大的课题。还有，我们在服务方面也还存在死角，存在“脏、乱、差”的问题，存在服务态度生硬、冷淡等问题，这些问题的解决都需要从教育入手，从加强制度建设入手，从根本上予以解决。

   　总的来看，广大人民群众确实有不满意的地方，但是这些问题都是发展过程中的问题。所以对这样的问题，一是不要怕，二是要予以高度重视。我们要进一步加快交通基础设施建设，能力建设是一个很重要的基础，如果说一辆公共汽车或者说一辆长途汽车永远都是满员的、甚至是超载的，服务水平是提不上来的。要在今后采取更加有力的措施，探索建立综合交通运输体系，完善综合交通运输服务条件和设施，提高交通运输管理服务的信息化、现代化水平，深化创建文明行业活动，提高职工队伍素质，推行综合执法和规范服务，从根本上解决人民群众出行难的问题。